Service Level Agreement

SLA é a sigla para Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço, em tradução livre para o português. Trata-se de um acordo firmado, essencialmente, entre a área de TI e seu cliente interno. O SLA descreve o serviço de TI, assim como suas metas, responsabilidades e papéis das partes envolvidas no referido acordo – considerando que outras áreas da empresa também pode se beneficiar do recurso.

Segundo a ABNT, o acordo deve ser feito entre os que requisitam ou aqueles que estejam interessados em um determinado serviço de TI e o responsável pelos tais serviços, devendo ser revisado periodicamente para assegurar a continuidade de estar tudo adequado ao atendimento das necessidades de negócio da empresa.

É comum ocorrer o equívoco de referir-se ao contrato acordado entre a empresa e seu fornecedor externo de TI como um SLA. O correto é que aquele documento, de caráter mais formal, é o contrato de apoio (underpinning contract, do inglês), que também pode e deve circundar a definição de níveis de serviço, no entanto não se configura um SLA de fato.

O principais indicadores que permitem a mensuração quantitativa da qualidade do serviço recebido são: tempo de resposta, disponibilidade (Service Availability), o MTBF, dentre outros.